Problemy z dodzwonieniem się do przychodni to dla wielu pacjentów codzienność. Wielokrotne próby połączeń, zajęta linia lub brak reakcji ze strony rejestracji powodują frustrację i realnie utrudniają dostęp do świadczeń zdrowotnych. Najnowsze orzecznictwo sądów administracyjnych pokazuje jednak wyraźnie, że nie jest to wyłącznie problem organizacyjny placówki – może to być także naruszenie praw pacjentów.
Sprawa, która stała się przedmiotem postępowania sądowego, dotyczyła przychodni podstawowej opieki zdrowotnej, w której pacjenci – mimo udostępnionego numeru telefonu – w praktyce nie mogli dodzwonić się do rejestracji. Rzecznik Praw Pacjenta uznał, że taka sytuacja może stanowić naruszenie zbiorowych praw pacjentów, ponieważ utrudnia dostęp do świadczeń zdrowotnych.
Stanowisko to podzieliły sądy administracyjne, wskazując, że podmiot leczniczy ma obowiązek tak zorganizować swoją działalność, aby pacjent miał rzeczywistą możliwość kontaktu z placówką.
Kluczowe znaczenie ma wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 29 lipca 2025 r. (sygn. II GSK 87/22). Sąd uznał, że brak realnej możliwości dodzwonienia się do rejestracji może zostać zakwalifikowany jako naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
W uzasadnieniu podkreślono, że samo udostępnienie numeru telefonu nie jest wystarczające. Placówka musi zapewnić funkcjonowanie systemu rejestracji w taki sposób, aby pacjent miał faktyczną możliwość uzyskania połączenia i umówienia wizyty.
Komentarz eksperta
Jak podkreśla radca prawny Karolina Klimecka-Łaptuta, specjalizująca się w prawie medycznym:
„W praktyce podmiotów leczniczych często spotykamy się z przekonaniem, że wystarczy udostępnić numer telefonu do rejestracji. Tymczasem orzecznictwo sądów administracyjnych wyraźnie wskazuje, że dostęp do świadczeń zdrowotnych musi być realny, a nie wyłącznie formalny. Jeżeli pacjent nie jest w stanie dodzwonić się do przychodni, to w praktyce nie ma możliwości zapisania się na wizytę. W takiej sytuacji możemy mówić o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów.”
Zdaniem ekspertów problem najczęściej wynika z niewłaściwej organizacji pracy rejestracji. Dotyczy to m.in. zbyt małej liczby pracowników obsługujących telefony, braku systemów kolejkowania połączeń lub nieprawidłowej organizacji godzin rejestracji.
Obowiązki podmiotów leczniczych
Placówki medyczne powinny pamiętać, że zapewnienie sprawnej rejestracji jest elementem prawidłowej organizacji udzielania świadczeń zdrowotnych. W praktyce oznacza to konieczność:
- zapewnienia personelu obsługującego połączenia telefoniczne,
- monitorowania liczby połączeń przychodzących,
- organizacji pracy rejestracji w godzinach największego ruchu,
- wdrożenia systemów teleinformatycznych wspierających obsługę pacjentów.
Brak takich działań może prowadzić do skarg pacjentów, a w skrajnych przypadkach również do postępowań prowadzonych przez Rzecznika Praw Pacjenta.
Co może zrobić pacjent
Pacjent, który nie ma możliwości skontaktowania się z przychodnią, może złożyć skargę do:
- Rzecznika Praw Pacjenta,
- Narodowego Funduszu Zdrowia.
Warto przy tym udokumentować próby kontaktu z placówką, np. poprzez zapisanie dat i godzin wykonywanych połączeń.
Wnioski dla placówek medycznych
Orzecznictwo sądów administracyjnych wyraźnie pokazuje, że dostępność rejestracji telefonicznej jest dziś traktowana jako element prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnych.
Dla podmiotów leczniczych oznacza to konieczność takiej organizacji pracy, która zapewni pacjentom realną możliwość kontaktu z placówką – nie tylko formalnie, ale przede wszystkim w praktyce.
Co to oznacza dla przychodni w praktyce – 5 kluczowych obowiązków kierownika podmiotu leczniczego
- Zapewnienie odpowiedniej liczby pracowników rejestracji w godzinach największego obciążenia.
- Stałe monitorowanie liczby połączeń telefonicznych oraz czasu oczekiwania na kontakt z rejestracją.
- Wdrożenie systemów kolejkowania połączeń lub dodatkowych linii telefonicznych, gdy liczba pacjentów tego wymaga.
- Organizacja pracy rejestracji w sposób umożliwiający rzeczywisty dostęp do świadczeń zdrowotnych, a nie jedynie formalne udostępnienie numeru telefonu.
- Reagowanie na skargi pacjentów i analizowanie funkcjonowania systemu rejestracji, zanim sprawa trafi do Rzecznika Praw Pacjenta lub NFZ.
Dodaj komentarz