W ostatnich latach coraz więcej pacjentów zgłasza ten sam problem: niemożność dodzwonienia się do przychodni, brak odpowiedzi na połączenia, brak oddzwaniania mimo wielokrotnych prób kontaktu. Z pozoru jest to kwestia organizacyjna. W praktyce jednak – w wielu sytuacjach – może prowadzić do naruszenia praw pacjenta, a nawet do odpowiedzialności prawnej podmiotu leczniczego.

Prawo do dostępu do świadczeń zdrowotnych – fundament systemu

Podstawowym prawem pacjenta jest prawo do dostępu do świadczeń zdrowotnych, wynikające z art. 6 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Dostęp ten nie ogranicza się wyłącznie do fizycznej obecności lekarza czy istnienia kontraktu z NFZ. Obejmuje on również realną możliwość skorzystania ze świadczenia, w tym możliwość:

– umówienia wizyty
– uzyskania informacji o terminie świadczenia
– zgłoszenia stanu nagłego
– realizacji recepty lub skierowania

Jeżeli jedyną drogą kontaktu z przychodnią jest telefon, a pacjent nie jest w stanie się dodzwonić, dostęp do świadczenia staje się iluzoryczny.

Telefon jako element organizacji udzielania świadczeń

Placówki ochrony zdrowia coraz częściej opierają obsługę pacjenta na kontakcie telefonicznym – rejestracja, porady administracyjne, informacje o wynikach badań czy teleporady. W takiej sytuacji telefon przestaje być dodatkiem, a staje się kluczowym narzędziem realizacji świadczeń zdrowotnych.

Brak odbierania połączeń lub nieoddzwanianie, mimo widocznych prób kontaktu ze strony pacjenta, może oznaczać:

– uniemożliwienie rejestracji
– opóźnienie w udzieleniu świadczenia
– brak możliwości zgłoszenia pogorszenia stanu zdrowia
– naruszenie ciągłości opieki

To nie jest wyłącznie problem „zajętej linii”. To problem organizacyjny, za który odpowiada podmiot leczniczy.

Kiedy brak kontaktu staje się naruszeniem prawa pacjenta

Nie każde nieodebrane połączenie automatycznie oznacza naruszenie prawa. Kluczowe jest jednak powtarzalność i systemowość problemu.

Z naruszeniem prawa pacjenta możemy mieć do czynienia w szczególności wtedy, gdy:

– pacjent wielokrotnie nie może się dodzwonić w godzinach pracy przychodni
– placówka nie zapewnia żadnej alternatywnej formy kontaktu
– nie funkcjonuje system oddzwaniania
– brak kontaktu prowadzi do opóźnienia lub braku świadczenia
– pacjent nie ma możliwości zgłoszenia pilnej potrzeby zdrowotnej

W takich sytuacjach mówimy nie tylko o złej organizacji, ale o realnym ograniczeniu prawa do świadczeń zdrowotnych.

Odpowiedzialność placówki medycznej

Podmiot leczniczy ponosi odpowiedzialność za sposób organizacji udzielania świadczeń. Argumenty takie jak „duża liczba pacjentów”, „braki kadrowe” czy „przeciążenie rejestracji” nie zwalniają z odpowiedzialności.

Placówka powinna:

– zapewnić odpowiednią liczbę linii telefonicznych
– wdrożyć system kolejkowania połączeń
– umożliwić oddzwanianie
– zapewnić alternatywne kanały kontaktu (formularz, e-rejestracja)
– jasno informować pacjentów o zasadach kontaktu

Brak takich rozwiązań może być uznany za niewłaściwą organizację udzielania świadczeń, co w skrajnych przypadkach może skutkować interwencją Rzecznik Praw Pacjenta lub konsekwencjami kontraktowymi wobec NFZ.

Co może zrobić pacjent

Pacjent, który napotyka na trwałe problemy z kontaktem z przychodnią, ma prawo:

– złożyć skargę do kierownika podmiotu leczniczego
– udokumentować próby kontaktu (historia połączeń, daty, godziny)
– złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pacjenta
– zgłosić problem do NFZ, jeżeli świadczenie jest finansowane ze środków publicznych

Warto pamiętać, że prawo pacjenta to nie uprzejmość placówki, lecz obowiązek wynikający z przepisów.

Telefon w przychodni to nie detal – to element prawa

W dobie rosnącej liczby pacjentów i coraz bardziej skomplikowanego systemu ochrony zdrowia kontakt z przychodnią staje się kluczowym ogniwem opieki medycznej. Brak odbierania telefonów i brak oddzwaniania nie jest wyłącznie problemem technicznym – może prowadzić do realnych naruszeń praw pacjentów, a nawet zagrożenia ich zdrowia.

Prawo do świadczeń zdrowotnych musi być realne, a nie deklaratywne. A realny dostęp zaczyna się często od… odebranego telefonu.